En Queop Colombia te contamos cómo mejorar el Índice Neto de Recomendación de tu empresa.
NPS-Net Promoter Score
Las empresas cada vez son más conscientes de la importancia de medir su NPS (Índice Neto de Recomendación) y la relación directa que tiene este indicador clave de experiencia con el crecimiento de las ventas, pero el siguiente reto que tienen las empresas es cómo mejorar este indicador.
Primero que todo tenemos que entender cómo leer los resultados del Net Promoter Score por rangos. Por ejemplo, si estamos por debajo de 0, estamos mal; son más los detractores de la marca que los promotores. Si estamos entre 0 y 50, estamos en un nivel aceptable, pero con mucho camino por recorrer. Si nos encontramos entre 51 y 75, estamos en un nivel bueno, pero podemos mejorar, y si estamos por encima de 75 ya nos encontramos en niveles de excelencia.
Para alcanzar esos niveles de excelencia debemos procurar tener un porcentaje de clientes detractores menor al 5% y de Pasivos menor al 10% y esa es la medida objetivo que debemos tener presente para mejorar el indicador.
La clave para poder mejorar el indicador definitivamente radica en conocer los motivos de la calificación de clientes Detractores y Pasivos y esto lo obtenemos acercándonos a ellos y preguntando sin pena: “¿Cómo podemos mejorar para que nos recomiendes?” Lo podemos hacer en la misma encuesta, con una llamada o un correo electrónico, pero debemos contactar en el menor tiempo posible al cliente, para no solo solucionar el problema o mala experiencia vivida, sino también para entender en qué estamos fallando y cómo lo podemos mejorar. Esos comentarios escritos o verbales que nos dan son un tesoro para poder mejorar y brindar una mejor experiencia a nuestros clientes.
Los comentarios que nos dan los clientes se deben tipificar y convertirlos en indicadores cuantitativos para poder ver el bosque y entender cuáles son esos atributos claves y más críticos que debemos priorizar en nuestros planes de mejora.
Si logramos generar esa dinámica de escucha activa, gestión, análisis cuantitativo y acción de mejora continua, con constancia lograremos no solo la credibilidad de nuestros clientes que verdaderamente nos importa su opinión, sino que con seguridad mejoraremos nuestros NPS
En Queop Colombia encuentras todas las herramientas para medir, gestionar y mejorar tu NPS. Estamos a tus órdenes para ayudarte a mejorar tu NPS.
Comments