En los últimos años las empresas han tomado mayor conciencia de la importancia de escuchar la opinión y experiencia de sus clientes, no necesariamente como un plus al servicio ofrecido, sino como una necesidad para poder sobrevivir y hacer crecer sus ventas. Esta nueva dinámica nos enfrenta a un nuevo reto y es la abundancia de encuestas de satisfacción en las que nos invitan a calificar nuestra satisfacción con un vuelo, con una compra de un libros, con un café o con el servicio de baño de un centro comercial, etc, Sin embargo, está práctica se puede llegar a tornar un poco abrumadora para nuestros clientes, convirtiéndolas en parte del paisaje cada vez que interactúan con nuestros servicios o productos. Es por ello, que en el presente artículo explicaremos ¿Cómo mejorar la baja tasa de respuestas de encuestas de mis clientes?
¿Cómo mejorar la baja tasa de respuestas de encuestas de mis clientes?
Nos enfrentamos al reto de lograr tasas de respuestas de nuestros clientes que sean realmente representativas para darnos la confianza suficiente para tomar decisiones con base a los resultados obtenidos. Tasas de respuesta del 1% no nos dicen nada, y la tasa esperada depende del volumen total de clientes a encuestar. Por ejemplo, si hablamos de menos de 100 clientes en el día, buscamos tener una muestra mínima del 20% y si tenemos un flujo mayor a 1,000 clientes buscamos una muestra mínima del 5%. En nuestra experiencia hemos detectado tres factores claves para mejorar esta tasa de respuesta y tener información confiable para la toma de decisiones.
1. Visibilidad sin ser invasivos:
Debemos partir de una identificación de los momentos claves en el viaje de nuestros clientes. Es en este momento en donde se necesita contar con medios de captura físico como puntos de opinión en QR o con dispositivo digitales, ya sea en e-coomerce o app, con el fin de brindar al cliente un medio visible para capturar su opinión
2. Menos clics, menos fugas:
Una fuga de una encuesta se da cuando el cliente se aburre de dar clics o llenar información que pudimos haber omitido. Entre menos clicks le pidamos al cliente en una encuesta digital, mayor será la tasa de respuesta.
3. Cerrar el círculo (Close the loop):
Por último, pero lo más importante es lograr cerrar el círculo para mostrar a tus clientes que te tomas sus comentarios en serio por medio de una respuesta personalizada en el menor tiempo posible, con lo cual le damos sentido a la encuesta y les mostramos que efectivamente los escuchamos y nos importa su satisfacción. La encuesta deja de ser paisaje y se convierte en un efectivo medio de comunicación y gestión de experiencias de nuestros clientes.
En Queop Colombia estamos atentos para brindarte más información y guiarte en este proceso de mejora en la tasa de respuesta de las opiniones de tus clientes.
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