En el mundo empresarial actual, la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un aspecto crucial para el éxito de cualquier empresa. Medir y comprender la experiencia del cliente es fundamental para identificar áreas de mejora y ofrecer un servicio excepcional. Por eso, en Queop Colombia te explicamos cómo utilizar las métricas para mejorar y medir el CXM de tus clientes de manera efectiva.
Determinar por qué se quiere medir la experiencia del cliente
El primer paso para maximizar la experiencia del cliente es comprender por qué deseas medirla. Es por ello que, si la organización desea identificar los puntos problemáticos en la interacción con la marca, es necesario definir claramente los objetivos, los cuales determinarán las métricas adecuadas.
Establecer objetivos
Los objetivos deben ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes temporales, también conocidos como SMART. Adicionalmente, estos objetivos deben estar alineados a la organización, debido a que las métricas seleccionadas proporcionarán datos importantes para la toma de decisiones.
Los objetivos deben ser SMART (Específicos, Medibles, Alcanzables, Relevantes y Temporales) y alineados con la estrategia de tu empresa. Selecciona métricas que contribuyan a estos objetivos y proporcionen datos valiosos para la toma de decisiones.
Seleccionar la métrica correcta
Es crucial elegir métricas que se ajusten al propósito y objetivos establecidos, evitando abrumar con datos irrelevantes. Estas métricas deben capturar la opinión y el comportamiento de los clientes de la organización.
Seguimiento de métricas
Las métricas deben ser dinámicas y requieren un seguimiento constante con el fin de evaluar su evaluación y su impacto. Es necesario mantener un monitoreo con el fin de estar al tanto de cualquier cambio y tomar correctivas de cualquier tipo.
Métricas para medir el CXM
Métricas genéricas
Churn Rate: Tasa de cancelación de clientes.
Monthly Recurring Revenue: Ingresos recurrentes mensuales.
Customer Acquisition Cost: Costo de adquisición de clientes.
Customer Lifetime Value: Valor del cliente durante su vida útil.
Customer Referral Rate: Tasa de referencias de clientes.
CAC:LTV Ratio: Relación entre el costo de adquisición de clientes y el valor del cliente.
Customer Engagement Score: Puntuación de compromiso del cliente.
Lead to Client Rate: Porcentaje de clientes convertidos a partir de leads.
Test to Client Rate: Porcentaje de clientes que permanecen después de una prueba gratuita.
Customer Retention Rate: Tasa de retención de clientes.
Net Promoter Score: Medición de la disposición del cliente a recomendar la empresa.
KPIs Específicos
Customer Retention Cost: Costo de retención de clientes.
Customer Satisfaction Score: Índice de satisfacción del cliente.
Customer Effort Score: Índice de esfuerzo del cliente.
Customer Health Score: Puntuación de salud del cliente
Métricas en e-commerce
En el comercio electrónico los KPIs, también conocidos como métricas desempeñan un papel fundamental en la comprensión y mejora de la experiencia del cliente en entornos digitales. La Cámara Colombiana de Comercio Electrónico destaca algunos ejemplos de KPIs más comunes en el e-commerce, estos son:
· Tasa de conversión
· Valor promedio de pedido
· Tasa de abandono del carrito
· Tiempo promedio de carga de página
· Tasa de rebote
· Retención de clientes
· Número de compras por periodo
· Número de visitas por periodo
· Porcentaje de devoluciones
· Valoraciones
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