Durante los últimos años las empresas se han preocupado por comprender y mejorar la experiencia del cliente con relación a sus servicios y/o productos, convirtiéndose este aspecto en una prioridad para las organizaciones. Es por ello, que muchas organizaciones han optado por implementar soluciones como un CXM, por sus siglas en inglés: Customer Experience Management, es una herramienta integral para gestionar y optimizar las interacciones con cada uno de sus clientes. A continuación, en Queop Colombia te explicamos qué es un CXM y cuáles son sus beneficios.
¿Qué es el CXM? - Gestor de Experiencia de Clientes
El Customer Experience Management (CXM) es una estrategia empresarial, la cual busca centrarse en comprender, gestionar y mejorar las experiencias de los clientes de una organización. Esta comprensión parte desde la primera interacción hasta el proceso de postventa; por lo que un CXM se enfoca en crear experiencias memorables y significativas que generen fidelización por parte de los clientes. La recolección de datos, el análisis de la información obtenida y la implementación de acciones para la optimización de cada experiencia del cliente resulta ser fundamental para la generación de alternativas.
Felipe Mustakis, CEO de Queop destacó en una conferencia ante la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico que un CXM: “destina recursos a una cultura enfocada en CX (Experiencia de Clientes), decisiones estratégicas para diseñar CX y capacidades organizacionales para mejorar en forma continua la CX, con la finalidad de alcanzar y sostener la lealtad de los clientes a largo plazo.”.
Importancia de un CXM - Gestión de Experiencias
Un CXM ha resultado ser un factor fundamental para el éxito empresarial, debido a que le permite a las organizaciones obtener:
Lealtad del cliente: Una experiencia positiva del cliente puede generar fidelidad y lealtad por parte del mismo
Competitividad: Un CXM puede impulsar a las organizaciones que se encuentran en un mercado saturado incrementar su competitividad y darse a conocer de una manera más fácil.
Aumento de rentabilidad: Los clientes con buenas experiencias son propensos a recomendar la marca y a fidelizarse con la misma, obteniendo rentabilidad continua.
Mejora continua: Al momento de conocer la opinión de los clientes, sus comentarios y calificaciones impulsan a la organización a mejorar aspectos de determinadas áreas.
Indicadores claves de un CXM
- NPS – Índice de Recomendación Neta
- CSAT - Índice de Atributos de Satisfacción
- CES - Índice de Esfuerzo
- Porcentaje de Felicitaciones recibidas
¿Qué es CX?
Mustakis destaca que: “CX hace referencia a la experiencia del cliente, la respuesta-reacción de un cliente a interacciones con una organización antes, durante o después de la compra o consume; a través de múltiples canales y a través del tiempo”
En un entorno empresarial altamente competitivo y centrado en el cliente, el CXM y el software de gestión de clientes se convierten en elementos esenciales para impulsar el crecimiento y el éxito a largo plazo. Al adoptar una estrategia de CXM respaldada por un sólido software de gestión de clientes, las organizaciones pueden mejorar la satisfacción del cliente, fomentar la lealtad a la marca y diferenciarse en el mercado. En última instancia, invertir en la experiencia del cliente no solo beneficia a los clientes, sino que también impulsa el crecimiento y la rentabilidad empresarial.
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