Conoce cómo fidelizar y mejorar la experiencia de tus clientes. Desbloquea el potencial de tu empresa comprendiendo la experiencia del cliente. Desde la primera interacción hasta la fidelización, cada momento importa.
¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente son las interacciones y el relacionamiento que tienen los clientes con una empresa a lo largo del tiempo. Esta relación incluye el relacionamiento y la comunicación entre cliente y empresa, el proceso de compra y/o contratación de los productos o servicios, incluyendo el proceso de posventa y la fidelización.
Determinar la calidad de la experiencia del cliente es crucial para el éxito de cualquier organización, debido a que la opinión de los clientes puede influir en la percepción de la marca, la lealtad y en la rentabilidad de la organización.
¿Qué es NPS?
NPS-Net Promoter Score
Un concepto clave para entender la experiencia del cliente es el término NPS (Net Promoter Score). La métrica NPS es utilizada para medir y determinar la lealtad y la disposición de los clientes al momento de recomendar una empresa. Es por lo anterior, que en Queop Colombia determinamos que el NPS impulsa a las empresas a medir la lealtad del usuario de acuerdo con la experiencia del servicio, clasificando las respuestas y conociendo el resultado de toda la experiencia de los servicios.
Dentro del NPS se encuentran tres categorías de clientes, los cuales son:
Promotores: Son aquellos clientes que están demasiado satisfechos con la organización y los más probable es que la recomienden a otras personas y/o empresas. Los promotores son considerados defensores de compañía y contribuyen al crecimiento de la institución, influyendo al mismo tiempo en su reputación. Generalmente se encuentran en una categoría entre 9 a 10.
Pasivos: Los clientes pasivos son aquellos que se encuentran satisfechos pero no se encuentran entusiasmados y no están comprometidos con los promotores y en cierto modo pueden ser influenciados por la competencia. Los clientes pasivos se encuentran en una escala numérica de 7 a 8.
Detractores: Son aquellos clientes que se encuentran insatisfechos y que pueden afectar la imagen y la reputación de la organización con opiniones críticas. Estos clientes se encuentran en una escala de 0 a 6.
¿Qué es SAC?
SAC-Satisfacción al cliente
SAC es una métrica, la cual se encarga de medir la satisfacción del cliente después de una interacción específica.
¿Qué es el CES?
CES-Customer Effort Score
El CES, también conocido como Customer Effort Score evalúa la facilidad con la que un cliente puede resolver una tarea o un problema.
Estas métricas pueden combinarse para obtener la opinión más completa del cliente e identificar así las áreas de mejora.
¿Cómo calcular las métricas de la experiencia del cliente?
Muchas empresas han determinado implementar dentro de su gestión organizacional sistemas especializados para conocer la opinión de sus clientes y gestionarla. Adicionalmente, estos sistemas le permiten a las organizaciones calcular y llevar a cabo métricas como las NPS, CSAT (índice neto de satisfacción de de clientes) y CES, para determinar el NPS, el CSAT y CES. Es por ello, que Queop presenta esta solución con el fin de que las empresas conozcan y gestionen los comentarios con el objetivo de mejorar sus procesos y su reputación cada vez más.
Comments