¿Qué es el indicador NPS? ¿Qué mide y cuáles son sus beneficios?

NPS – Net Promoter Score (Índice Neto de Recomendación)

El indicador NPS (Net Promoter Score) es una herramienta de medición empresarial que ha impulsado la búsqueda y una comprensión más profunda de la satisfacción y la lealtad por parte de los clientes externos y también internos de una organización. Esta herramienta ha sido implementada por empresas de todos los tamaños y sectores. Por eso, en Queop Colombia te contamos qué es y los beneficios de implementarla en tu organización.

¿Qué es el NPS?

El indicador NPS, aparte de ser una herramienta es una metodología, la cual fue desarrollada por Fred Reichheld, Bain & Company y Satmetrix en el año 2003. Su metodología ha sido reconocida por su facilidad y su capacidad para proveer información clara y fácil de entender; con el objetivo de impulsar a las ventas de las organizaciones. En una pregunta de escala de medición de escala de 0 a 10 se evalúa la probabilidad con la que un cliente recomendaría la marca, producto o servicio y clasifica así a sus clientes en tres categorías según su respuesta: Detractores (0 a 6), Pasivos (7 y 8) y Promotores (9 y 10).

Su cálculo busca ser muy crítico con la identificación de los verdaderos clientes fieles (Promotores) de una marca y así mismo ser muy críticos identificando a sus clientes Detractores y castigar su participación en el cálculo del indicador así:

NPS = % Clientes Promotores - % Clientes Detractores

A continuación, se muestran algunos beneficios de las encuestas NPS:

Medición de la lealtad del cliente

La encuesta NPS ofrece una métrica clara y sencilla para determinar la lealtad del cliente. Preguntas como: ¿Con qué probabilidad recomendaría el servicio/producto? ¿Nos recomendaría? Pueden llegar a optimizar los procesos de una organización y a partir de las respuestas las empresas pueden categorizar a los encuestados, los cuales se clasifican en una escala de 0 a 10, en donde de 0 a 6 son detractores, de 7 a 8 son pasivos y de 9 a 10 son promotores. Está clasificación proporciona una mirada amplia de la lealtad de los clientes y la posibilidad de que una organización sea recomendada. De igual manera, esta metodología ayuda a identificar las áreas que requieren de una mejoría y permite desarrollar estrategias organizacionales para impulsar la lealtad y la fidelización de los clientes.

Retroalimentación

Uno de los principales beneficios de las encuestas NPS es su capacidad para proporcionar una retroalimentación según el tipo de cliente. Al momento de identificar los actores promotores, pasivos y detractores, las empresas pueden centrar sus esfuerzos en convertir a los pasivos en promotores y atender los requerimientos de los detractores con el fin de mejorar la satisfacción del cliente.

Esta oportunidad de retroalimentación les permite a las organizaciones tomar medidas concretas con respecto a la mejora de las experiencias de los clientes e impulsar la lealtad y el crecimiento.

Crecimiento empresarial

La implementación de la encuesta NPS no solo permite medir la satisfacción del cliente, sino que también puede ser un aliado estratégico para predecir y planificar el futuro de la empresa, ya que esta encuesta no solo influye en la reputación de una organización sino también en el incremento de los ingresos económicos. ¿Cómo? Está comprobado que un cliente Detractor habla mal de una marca a entre 5 y 10 personas, sin tener en cuenta el efecto multiplicador de las redes sociales, y esta voz a voz negativo representa ventas perdidas para una empresa. Si la empresa logra identificar, contactar y recuperar a un cliente Detractor está logrando minimizar sus pérdidas. De igual forma los cliente felices, lo reales fanáticos de la marca (Promotores), hablan en promedio a 5 personas de la buena experiencia que vivieron y generando nuevas ventas por clientes referidos.

Identificar áreas de mejora

Otro beneficio de la encuesta NPS es la posibilidad de detectar aquellas áreas de una organización que requieren mejoras. Al momento de recopilar y conocer los comentarios de los clientes, las empresas pueden identificar tendencias y patrones en la retroalimentación, en dónde los clientes pueden señalar las áreas en las que puede mejorar una organización, impactando así en la calidad del servicio o producto, agilizando el proceso de atención al cliente o fortaleciendo la comunicación de la marca.

Cultura centrada en el cliente

La implementación de las encuestas de satisfacción NPS no solo permite recopilar datos, sino también permite fomentar una cultura enfocada en el cliente dentro de la organización.

Al hacer que la satisfacción del cliente sea una prioridad, las empresas pueden desarrollar una cultura que valore la retroalimentación de los clientes y se esfuerce por brindar experiencias únicas en cada contacto. Cabe resaltar que esta mejora tiene impactos significativos en la innovación y en el crecimiento empresarial a largo plazo.

A partir de lo anterior, se puede establecer que las encuesta NPS es una herramienta fundamental para medir la lealtad de tus clientes para la realización de mejoras y para el diseño de un plan de crecimiento y desarrollo empresarial. Por eso, Queop ofrece una solución integral diseñada a la medida de tus necesidades para que conozcas y gestiones la opinión de tus clientes de la mejor manera.